Хотим поделиться с вами результатами опроса наших пользователей с применением метода оценки лояльности клиентов к продукту компании “NPS”. “NPS” или Net Promoter Score — способ измерения лояльности клиентов, основанный на разделении потребителей на три группы: promoter, passive и detractor, то есть на активных сторонников бренда, нейтралов и критиков.
Целевая аудитория опроса
Целевая аудитория исследования – клиенты buhserver.ru, использующие “план ноль” - бесплатный удаленный доступ к 1С. Респондентов условно можно разделить на несколько подгрупп по причинам подписки: возможность удаленной работы в 1с (63%), обучение (23%), тестирование (ознакомление и принятие решений о приобретении платной версии) (14%).По результатам исследования (вычисление индекса NPS):
Средняя оценка бренда— 7.43;
Индекс NPS — 17%.
Теория NPS
Для того, чтобы разобраться в этих цифрах, мы расскажем, как считается индекс NPS. Для начала нужно понять, в каком соотношении делятся клиенты на «промоутеров», «не
йтралов» и «критиков». Проводится исследование, основным тезисом которого является отношение потребителей к продукции Вашей компании.Респондент отвечает на вопрос: «порекомендовали ли бы вы услуги нашей компании коллеге или знакомому?», ставит оценку по 10-бальной шкале, где 1 - «нет, никогда», 5 - «не уверен(а)» и 10 - «да, несомненно!».
- «Промоутеры» (оценки 9-10) - клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым
- «Нейтралы» (оценки 7-8) - в целом удовлетворены Компанией, но не стремятся рекомендовать ее другим.
- «Критики» (оценки 1-6) - не удовлетворены Компанией, возможно, находящиеся в поиске альтернативы.
Индекс NPS рассчитывается как процент «промоутеров» — процент «критиков».
В среднестатистической компании NPS обычно составляет 5-10%. Компании «гиганты» поддерживают больший NPS. Например, Apple - 79%, Adobe - 46%, Google - 73%.
Практика – результаты опроса пользователей
Больше 40% наших клиентов оказались активными сторонниками наших решений и готовы порекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Средняя оценка лояльности по отношении к нашей компании - 7.43, что представляет из себя очень хороший результат для любой компании рынка SaaS и сегмента аренды ПО 1С в частности.
Исследование NPS было дополнено вопросами об основных недостатках и достоинствах решений и услуг компании. Мы стараемся сделать сервис удаленного доступа к программам 1С максимально доступным и удобным для наших клиентов и результаты опроса безусловно помогут нам в достижении этой цели.
Линская Анна, buhserver.ru
