За известной многим аббревиатурой SLA стоит словосочетание «Service Level Agreement» - что можно перевести на русский как «соглашение об уровне сервиса» или как «договор об уровне обслуживания». Впрочем, все это – не более, чем набор общих фраз. Так что давайте разберемся – что из себя представляет SLA на самом деле.
Ответственность исполнителя
В сущности, SLA – это договор. Договор двух сторон, по которому сторона-исполнитель обязуется предоставить заказчику определенный уровень качества оказания услуги. Если же качество сервиса опускается ниже, чем заявлено в контракте, то исполняющая сторона обязывается выплатить заказчику некоторую компенсацию (штраф). Это условия особенно важны в договорах с интернет провайдерами и поставщиками услуг по интернету.
В случае с компанией «Сервер Бухгалтера», SLA – это основной документ, регламентирующий отношения сторон. Возможность работы с 1С удаленно (через терминальный сервер), предоставляемая в рамках программных продуктов линейки «Сервер бухгалтера» в данном случае полностью подпадает под действие договора об уровне предоставляемой услуги. Стандартный договор «Эдмин» содержит гаратию доступности сервиса - 99.5%. Это означает что компания гарантирует не больше 3.5 часов простоя в месяц или выплачивает компенсацию. Материальные гарантии качества услуг всегда более убедительны, чем любые обещания.
SLA – это не маркетинговая уловка
На самом деле договор об уровне оказания услуг исполнителю необходим не менее, чем заказчику. Стороне-исполнителю важно знать – что именно от него ждут, на какой уровень сервиса рассчитывает клиент. По этому SLA всегда составляется индивидуально – исходя из специфики запросов заказчика.
Однако большинство подобных договоров обладают общими чертами. Как правило, в рамках SLA, заключаемого компанией «Эдмин» с заказчиками, указывается подробное определение предоставляемого сервиса (к примеру, условия, на которых предоставляется аренда 1С), число подключаемых пользователей и место размещения оборудования, подробные характеристики доступности сервиса – исходя из которых клиент может оценить качество предоставляемой услуги или набора услуг. Отметим, что методика расчета как количественных характеристик, так и стоимости самого сервиса так же прописывается в договоре. То есть – заказчик всегда знает, сколько и за что он платит. Так же в распоряжение клиента предоставляется описание процедуры отчета о проблемах, что способствует быстрейшему разрешению любых возникающих ситуаций.
Берет ли Ваш поставщик интернет услуг на себя ответственность за их качество ?
Безусловно, отношение к SLA – это личное дело каждого руководителя. Но, пожалуй, можно утверждать, что на сегодняшний день именно SLA является тем самым реально работающим инструментом регулирования отношений между исполнителем и заказчиком, который позволит вам четко знать, какой уровень оказания IT-услуг вы можете рассчитывать в каждом конкретном случае.
Берет ли Ваш интернет провайдер, хостер сайта или поставщик SaaS на себя ответственность за качество оказываемых услуг ?
